Una vez el cliente seducido, hay que consumar la relación. Y cuando hay dinero de por medio, raramente se puede hablar de amor: las relaciones comerciales suelen ser de sexo puro y duro. Pero los datos evidencian que la fidelidad en los matrimonios españoles es ejemplar… si la comparamos con la tasa de divorcio entre las operadoras de telefonia móvil y sus clientes. El motivo es de lo más sencillo: no hay fidelidad porque no hay fidelización.

Fidelización emocional: el trato.

A ello contribuyen además las propias operadoras que parecen hacer todo lo posible para que los consumidores no nos enamoremos de ellas.
Lo hacen por ejemplo tratando mejor a los nuevos que a sus antiguos clientes: lo comprobé hace poco cuando constaté estupefacto que el teléfono que quería adquirir – el anterior demostró no saber nadar 😦 – le salía hasta 8 veces más barato a alguien que se diera de alta que a mí que llevaba más de 5.000 minutos y unos cuantos MB de inmaculada relación con esta compañía. Así son las operadoras: se dedican a acumular nuevas conquistas de las que se olvidan apenas firmado el contrato.

¡Y si fuera sólo olvido! Pero es que además de aguantar el constante injurio del cortejo abierto a los futuribles, hay que tragar con el famoso servicio de maltrato al cliente, este número dónde 2 maquinas, 3 robots y algunos humanos te preguntan 4 veces tu nombre y el motivo de tu llamada. Prefiero infinidad de veces charlar con Anna antes que con cualquier operador de carne y hueso de una compañía de teléfono móvil. Como claramente lo expresa Johan Ahlund, «Los usuarios prefieren hablar con un robot que parezca una persona que con una persona que parezca un robot«.

Concluye con razón eDans en una columna (entrada blog – pdf columna) que ha inspirado el título de esta entrada, que eso de “el cliente es el centro del negocio” se ha convertido en la más grande de todas las mentiras.

Con la llegada de Yoigo, nos hemos encontrado por lo menos con una operadora que intenta que sus clientes no se sientan engañados: no hay ofertas para nuevos aspirantes que no estén también válidas para clientes actuales, y su servicio de atención cliente parece haber superado el colapso inicial. Es un primer pero gran paso para que tengamos ganas de empezar con ellos una relación seria. Sin miedo a los cuernos y al maltrato.

Fidelización racional: los precios.

Si no es por amor, por lo menos las compañías de móviles podrían hacer que nos quedásemos con ellas por dinero; llamadas por (poco) dinero y punto. Pero se ve que la competencia ha sido totalmente ficticia y durante estos años anteriores los consumidores tuvimos que hacer frente al oligopolio M.O.V. con absoluta homogeneidad en las tarifas, recuerden sino la subida pactada conjunta del establecimiento de llamada a 0,15 €.

Está claro que el término fidelización no debe de salir a menudo en los brainstormings de los departamentos de marketing de esas 3 empresas. Lo único que uno recibe con el tiempo pasado en una misma compañía son unos puntos para renovar el teléfono, aunque como mencionábamos al principio, para eso es mejor cambiar de compañía. Y a la pregunta ¿Para qué cambiar? se contesta: ¿Por qué no cambiar?, por qué quedarse?, Qué es lo que hasta ahora diferenciaba a una operadora de la otra? Nada. O casi:

Concluyendo, que es gerundio:

Yoigo carece de los defectos de sus competidores pero aún no ha adquirido las cualidades de estas empresas que enamoran. El Proyecto para Yoigo incluye un segundo gran paso: la fidelización de sus clientes que les volverá completamente inmunes a los cantos de sirena de las otras operadoras. Amor eterno.