El Yoigate, Cap. I – Contando con los dedos

1. Los datos

1.1. El detonante:

Estamos al 31 de octubre de 2007. Yoigo anuncia de la voz de su consejero delegado Yohan Andsjö que las llamadas a tus amYgos sólo te costarán el precio del establecimiento de llamada: 0,12 €. Y eso duren lo que duren, o mejor dicho: “Da igual si llamas 3 minutos, 1 hora o hasta que se te acabe la batería del móvil.” Y deja bien claro que, al contrario de todo lo que están soltando las demás operadoras en esas mismas fechas, esto NO es una promoción de navidad.

25 de Enero de 2008. Yoigo cuelga en su sala de prensa un pdf con el intitulado “El mercado acoge de manera muy positiva las tarifas de Yoigo” ¡Visto lo ocurrido después, el intitulado es casi mágico! 😛

Pdf, pág. 1pdf, pág. 2

Pero en realidad, detrás del blablabla de una información secundaria, nos encontramos con un cambio en su tarifa estrella.

¿Qué ha ocurrido para que en menos de 3 meses se pase del “hasta que se te acabe la batería” al “1 hora al día“? Qué ha ocurrido para que en menos de una semana la blogosfera se levante contra la operadora a la que la víspera todos bendecían?

1.2. Las hipótesis

Siempre habrá quien para afirmar que esto ya estaba previsto y que sacaron esta tarifa justo antes de la campaña de Navidad para arrasar sabiendo perfectamente que no era sostenible. No es imposible. Pero es poco probable. Además que se trata de una acusación gratuita, no solamente carece de pruebas pero es que no hay ni el menor indicio o antecedente de la compañía que invitase a pensar así –> la acusación no se admite a debate por carencia de pruebas. Quedan las siguientes hipótesis que más han circulado por la red:

– Abuso del 1% de los clientes que generaban un tráfico superior al otro 99% (El País).
– Aprovechamiento comercial de la tarifa por parte de locutorios clandestinos y resellers (622 = atención al cliente).
– Problemas con Vodafone (foros de GSM spain)

Cuando una empresa propone algo ilimitado, estamos frente a una forma de overselling: publicitas el acceso a una cantidad infinita pero sabes que la mayoría de tus clientes harán un uso moderado o muy moderado (en realidad, vendes tranquilidad) con lo cual primero, tu estructura técnica aguantará el consumo y segundo este consumo medio será tal que sacarás beneficios, si no directos, por lo menos indirectos debidos a la captación de clientes y su consumo de tus otros productos (en este caso las llamadas a los NoY’s).

2. Primera conclusión

Independientemente de que el cambio haya sido motivado por uno de esos factores en particular o por una mezcla de los 3, el resultado es que ha habido un error de cálculo: el consumo medio previsto no ha coincidido con el real. Y la diferencia fue tal que la promesa de para siempre se tuvo que romper – o reducir a una vigésima cuarta parte si se me requiere mayor precisión 😉 – a los 3 meses de ser propuesta.

3. Dos diagnósticos (¿Por qué 2?)

3.1. VC

Spain is diferent: aquí das libertad para llamar lo que quieras y la gente algunos lo primero que hacen es abusar. Cuando se sabe que esto sólo se podía conservar si la gente se portaba de manera responsable, los hay sin embargo que hasta intentan aprovechar el servicio para ganar dinero. Y como así no se puede mantener, para poder continuar ofreciendo este servicio 😉 tienes que limitar la oferta a una hora diaria, lo cual es más que suficiente para el 99% de los clientes así que el agravio es casi nulo. Y seguramente el 1% restante sean los que ponían en peligro la continuidad del servicio. Tema zanjado.

3.2 VVV

En lugar de echar la culpa de la falta de previsión a otros en general y a nuestros propios clientes en particular, estaría mejor un: Ha habido un tremendo error de cálculo por nuestra parte: nos hemos equivocado en nuestras previsiones, hemos contado con los dedos. No importa mucho si fue por desconocimiento cultural o tecnológico, o un simple fallo comercial: nos hemos equivocado y hemos tenido que rectificar. Y que conste que en la expresión error de cálculo, la parte más importante no es “de cálculo” que pretendería minimizar el error sino el término “error” que establece nuestra culpa. No nos duele reconocerlo porque el error es humano. No nos duele reconocerlo porque la transparencia de Yoigo pasa por reconocer nuestros errores.

4. Una propuesta

Teniendo en cuenta que el fallo es humano y que todas las empresas no solamente se equivocan sino que lo hacen más de una vez, ¿qué puede hacer Yoigo para no tener que volver a rectificar alguna tarifa o propuesta?

La primera propuesta consistiría en dejar de hacer promesas para no tener que cumplirlas :-D. Parece una broma aunque es sencillamente actuar como las demás que hacen y deshacen sus tarifas a su antojo. Pero el mercado está tan saturado – penetración del 110% – que Yoigo no quiere ni puede ser como las demás.

También se podría decir que la próxima vez hagan mejor su trabajo pero eso es algo muy simplista: estar seguro al 100% de que algo saldrá tal y como lo has planeado es sencillamente imposible. Ni siquiera invirtiendo cantidades ingentes de dinero – cosa imposible si eres una low-cost – en pruebas y simulaciones.

Mucho cuidado con la tercera propuesta que consistiría en no cambiar nada: está claro que todos se pueden equivocar y que lo realmente importante es cómo después gestionas la crisis (Ver Cap. II – Un grave error de comunicación). Así que no se toma ninguna medida y se sigue como antes. Una respuesta perfecta… si Yoigo no estuviese bajo el síndrome de Pedro y el lobo: ya no habrá ninguna nueva propuesta a la que no les contesten “¿Para qué? si total dentro de 3 meses la cambiareis.” Por otra parte, el haberse pillado los dedos conlleva el riesgo para Yoigo de convertirse en una empresa introvertida, que duda mucho antes de sacar propuestas innovadoras al mercado. Y eso no le conviene. Y a 1ppy tampoco 😀 : para ganarles trozos de mercado a las 3 hermanastras, Yoigo está obligada a destacar constantemente.

–> ¿Cómo seguir innovando pero sin correr riesgos?

Lo mejor, desde mi punto de vista, consiste en establecer un tiempo prudencial durante el cual la compañía tiene cualquier propuesta nueva en versión Beta hasta que le da la alta oficial y definitiva “para siempre” con o sin modificación del código según como le haya ido el periodo de prueba. Si hasta los productos de empresas de la talla de Google tienen versiones beta y el Menéame lleva más de un año en modo peta 😉 , cualquier empresa tiene derecho a esperar un tiempo prudencial antes de comprometerse con sus clientes. Es más: en realidad la incubación en fase beta (< 6 meses) no haría más que reforzar la calidad y seriedad del compromiso ya que la oferta habría sido previamente probada, comprobada y aprobada.

Por todas estas razones, yo vería con buenos ojos la creación de un Yoigo Labs. ¿Y tú?

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Seguimos mañana, jue-14-feb:
– Cap. II – Un grave error de comunicación

y pasado mañana, vie-15-feb:
– Cap. III – El corazón tiene razones que la razón desconoce (Pascal)
– Conclusión

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Antes de este capítulo:
(Re)Introducción

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Acerca de 1ppy

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12 respuestas a El Yoigate, Cap. I – Contando con los dedos

  1. Pingback: El Yoigate, (Re)introducción « Un Proyecto Para Yoigo (1ppy)

  2. dac dijo:

    Yo creo que yoigo no debió haber sacado esta oferta nunca, en todo caso, haber empezado por abajo (ofreces en prinicpio una hora, y si puedes asumir, vas ampliando, por ampliaciones nadie se queja).

    Por otro lado, Yoigo no ha podido dar peor solución al problema: Primero, sabes que tus clientes potenciales son gente que está informada (datos del propio yoigo) pues no saques una nota de prensa que intenta ocultar hasta los topes la nueva tarifa, sin avisar primero, personalmente a cada cliente (un simple email explicandolo todo muy bien, como la carta que me acaban de enviar).

    Segundo, está bien que haya abusos y que tienes que rectificar, pero si ofrecías la posibilidad de hablar 2hasta que se te acabase la batería” no cortes ahora en 1 hora. 1 hora es una cantidad que psicológicamente es “una mierda”, con perdón, no podrías haber puesto 2 o 3 horas, de limite sin problemas.

    Creo que si hubieran tomado en cuenta estas dos cosas, bastantes de nosotros nos lo hubiésemos tomado de otra forma.

  3. m. dijo:

    Si realmente no trabajas para Yoigo, deberías. Porque justificar este tipo de cambios de tarifa con el “es que en España somos como somos” es cualquier cosa menos razonable.

    En otras palabras, que hablas como un comercial de Yoigo.

  4. Pingback: El Yoigate Cap. I

  5. Dr. Felaspas dijo:

    Yo “soy de Yoigo” desde hace 3 meses y ayer, junto con la factura, me llegó una carta pidiéndome disculpas por el cambio en la oferta. No sé si tenías este dato.

    Para mí, esto es suficiente.

  6. Ginés dijo:

    Buenas tardes, sinceramente creo que era un riesgo premeditados y lo único que hicieron fue subir cuotas de mercado, ahora los números canta de abonado pero no las ganancias así que vuelve otra vez al principio, si como leéis, con la diferencia que una hora para que no se le vaya todos los clientes que han conseguido engañar, bien verdad verdadera, no importa que hagan siempre nos intentaran vende la pastilla azul de que todo esta bien y que fue un error a cargo del cliente como siempre, ojo ya tiene competencia SIMYO, simyo.es y de momento las pruebas que he efectuado son buenas, ¿qué sucederá si progresa SIMYO?, de los errores se aprende, pero hay gente que no aprende.

  7. R. dijo:

    Para mi, una hora al día es suficiente si acumulamos las 30 horas que tiene el mes, porque un día puedo hablar hora y media, y otro día no hablar nada… Si la limitación fuera mensual y no diaria…

    En fin, lo peor, el modo en que publicitó la oferta, y el modo en que la retiró. La imagen que ha dejado, aún siendo una de las mejores opciones en telefonía móvil, es bastante mala.

  8. decvmanvs dijo:

    Cierto lo que dice Dr. Felaspas, yo también he recibido esa carta en la que se disculpan por la subida y achacan la decisión a su falta de previsión, que ocasionó que un número muy reducido de clientes utilizase la línea durante horas… e incluso, según dice la carta “durante días”… lo cual me deja sorprendido ¿quién es capaz de mantener el teléfono “ocupado” durante días? ¿con qué fin?

    Dicen en la carta que están seguros de que esa limitación a una hora a la mayoría no nos va a afectar (creo que están en lo cierto y en mi caso es verdad), aunque pienso que podían haber ampliado a un par de horas diarias o a una “bolsa” de horas semanal que cada uno pueda aprovechar como le venga bien.

  9. newbie dijo:

    la verdad es que ha sido un poco extremo lo de pasar de “hasta que se te acabe la bateria” a “1 hora diaria” i ademas todo dado porque habia gente que cuando leyo lo de la bateria penso “pues lo conecto al cargador i sigo hablando” i de ahi al 1% que nos ha jodido al 99% restane. porque si, yo creo que la razon ha sido esa i no las broncas con vodafone.

    estoy muy contento de parte del comentario de dac porque es lo que yo pensaba decir: mejor empezar por ofrecer una hora i despues ir ampliando, hubiera sido mi estrategia pero ciertamente no daria el impacto que dio el cambio de tarifa en octubre de 2007.

    mas cosas, si esto para los comentarios siguientes:

    – m.: tu comentario parece el de un puto fanboy, i perdon por lo de puto pero es que me sacan de quicio i tu comentario aun mas. [Edit 17-feb: Aviso de moderación Fdo. 1ppy]
    – dr.felaspas: yo tambien la recibi i con eso me senti mas que contento. cuando estaba en orange i se me acabo la promocion no me dijeron nada, solamente mi factura paso de costarme unos 50€ a 150€, delicadeza la suya.
    – gines: no hay gente que no aprende i gente que no lee el post entero i que comenta para despotricar a saco: tu i m. sois un buen ejemplo
    – r.: buena idea la de limitacion mensual, con un poco de suerte se olvidan de las formas i las escusas i lo aplican porque creo que es lo mismo
    – decvmanvs: estoy totalmente de acuerdo contigo i tu propuesta es igual de buena que la de r. veremos que pasa.

    i para 1ppy: si el dia 22 te dicen que si a lo de los betatesters ya sabes mi correo n_n. muy buenas las reflexiones. esta tarde seguire comentando los demas posts. gracias por currartelo tanto i paciencia con algunos, nos vemos!

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