1. Los datos

1.1. In-comunicación:

Una nota de prensa no es otra cosa que un: «Oigan, señores medios de comunicación, díganle a mis clientes que…» Algo totalmente adecuado si no tienes necesidad, manera – o ganas – de decírselo tú mismo.Pero cuando eres una empresa que ha hecho de la red su centro neuralgíco (primer canal de venta, afición al beers & blogs, fuerte publicidad post a post – la versión 2.0 del boca a boca -), queda claro que el pdf con artículo pre-redactado para periodistas vagos es un Are you from the past en toda regla 😉

1.2. Locura transitoria:

En cuanto al contenido del pdf, admito que aún ahora no tengo la menor idea de lo que les pudo pasar por la cabeza a los de Yoigo cuando decidieron el cómo comunicar el cambio de tarifa a sus clientes: sabiendo que iban a romper destrozar la regla del para siempre que ellos mismos habían publicitado, no se les ocurrió otra cosa que intentar esconderlo en el medio de ese comunicado cuya temática y título nada tenían que ver con el asunto. Una tomadura de pelo en toda regla, un «a ver si cuela» como una casa, algo totalmente opuesto al Yoigostyle verdad de la buena que tanto nos encandilaba.

1.3. Tergiversación:

Pero, volviendo a la forma, si dejas en manos de los demás el contar lo que tienes que decir, no te extrañes que cada uno lo aliñe con su salsa. Y hasta ocurre que algunos digan autenticas burradas como por ejemplo que estás acusando a los inmigrantes de este cambio de tarifa (1). Como además el pdf tienen el inconveniente añadido de que hay que descargarlos, apenas te enlazan/leen como fuente. Así que los lectores – tus clientes o futuros clientes – no pueden comprobar si lo que se dice en cada post corresponde con la realidad.
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(1) Me imagino que se entiende perfectamente que no quiera dar publicidad a este tipo de barbaridades, motivo por el que no enlazo al pecador. Pero si, como es tu derecho, quieres pruebas del pecado, pregúntale a San Google por «Yoigo la culpa es de los inmigrantes» 😛

1.4. Huida hacía delante:

Y después del fallo, la gestión de la crisis consiste en una huida hacía delante: nos salen con «ya os habíamos dicho en Octubre que revisaríamos nuestras tarifas en Marzo» cosa que, sea verdad o no, es otra tomadura de pelo o, dicho de otra manera, la letra más pequeña que pueda existir. Y acto seguido hacen hincapié en que si te quieres marchar has de pagar la parte proporcional de la permanencia. Un aire de déjà vu pero: ¿no eran diferentes?

1.5. Difamación:

Si bien el silencio permite no alimentar las bolas de nieve, en comunicación, hay muchos casos que sin embargo requieren o por lo menos justifican una respuesta a pesar de no alcanzar a necesitar la solemnidad del comunicado oficial de prensa: Si te acusan en varios sitios de manipular la información y esto es visible en un portal con 1.000.000 de visitantes únicos mensuales, necesitas explicar que están simplemente confundiendo una nota de prensa (Información puntual: cada evento produce 1 nueva nota inalterable) con un dossier de prensa (Información global: 1 sólo dossier que se actualiza y reescribe regularmente).

2. Primera conclusión

La capacidad comunicativa de Yoigo está y ha estado a la merced de la voluntad de los intermediarios como los medios de comunicación y/o blogueros. Mientras todo iba bien y Yoigo era la operadora chachi-guay, la información se transmitía con fluidez. Incluso los propios bloggers se encargaban de hablar y publicitar la compañía sin que ella tuviera necesidad de decir ni publicar nada. Pero al primer incidente, se ha visto que esta fluidez era puramente circunstancial y los palos han llovido independientemente de que las informaciones que los ocasionaba fueran ciertas o no.

Si además de eso, todo ha sido desastroso desde la manera de anunciar el cambio de tarifa hasta la gestión posterior de la crisis, el fallo ha sido completo: de forma y fondo. Y hay que resaltar que ha fallado en un capítulo en el que había sido sobresaliente hasta el momento: la comunicación.

3. Dos diagnósticos

3.1. VC (*):

Se podría decir que ha habido, no una campaña pues de la misma manera que en el cambio de tarifa no hubo premeditación, en este caso no hay signos de orquestración, sino una ola un tsunami de críticas sobre Yoigo que han arrasado con su reputación en apenas una semana. Críticas infundadas de las cuales no quiso defenderse porque no habría hecho más que empeorar la situación. Y si no se le dio importancia al comunicado sobre el cambio de tarifa era simplemente porque no la tenía ya que la medida, al ser significativa únicamente para el 1% de los clientes, no merecía acaparar la atención del resto de los usuarios.

3.2. VVV(*):

Pero de esta manera se estaría recurriendo primero a la maldita costumbre de matar al mensajero obviando que por muchos falsedades que se hayan dicho (todo lo mencionado por ejemplo sobre nota de prensa/dossier de prensa es absolutamente verdad), no debe de hacer olvidar que estos mismos mensajeros han dado correctamente la información clave sobre el cambio de tarifa y es este cambio el único origen del escándalo, no las conjeturas envolventes con las que algunas webs adornaron la información.

En segundo lugar, es mentira decir que sólo afecta al 1% de los usuarios: que hoy una persona no necesite nunca hablar más de una hora al día no quiere decir que mañana no tenga por ejemplo un(a) novY@ con quien hacerlo. Cuando se contrata este tipo de tarifas, es a menudo una simple cuestión de tranquilidad: nunca tengo que mirar el reloj, independientemente de sí me haría falta o no hacerlo.

El diagnostico es, desde mi punto de vista, implacable: la comunicación por parte de Yoigo ha sido un desastre y es esto, mucho más que el propio cambio de tarifa, lo que ha ocasionado la avalancha de críticas: una mala noticia fruto de un error pero comunicada con sinceridad y transparencia se admite y digiere. Sin embargo, si te la sirven con una patada en el culo, se multiplica el impacto negativo.

4. Una propuesta

Es extraño pero cualquiera de los 2 diagnósticos lleva a la misma propuesta: ¿Por qué Yoigo no implanta un blog en su web? Además del relacional anodino con tus clientes y de la humanización de tu empresa que tanto los usuarios (comunicación externa) como los trabajadores (comunicación interna) suelen destacar y apreciar mucho, el blog permitiría también hacer todos estos pequeños comentarios que no justifican una nota de prensa y desmentidos 😉 puntuales. Sin entrar a todos los trapos por supuesto para no alimentar el efecto bola de nieve. Resumiendo, diríamos que con un blog propio, Yoigo mejoraría a la vez el comunicante (más visitas y mejor comunicación) y el comunicado (mejor y más información).

Pero cuidado que de administrarse indebidamente, el remedio puede ser mucho peor que la enfermedad:

En primer lugar, el blog es bidireccional (salvo que quieras cerrar los comentarios en cuyo caso tendrás el equivalente a una cena sin invitados). Eso significa que, como operadora, estarás rápidamente invadida bajo los comentarios tipo «Aún no he recibido mi tarjeta Sim» (¡recuerdo que aún hace poco Martín Varsavsky seguía recibiendo peticiones de usuarios de Jazztel!). Por eso resultará imprescindible crear una vía de salida a estos numerosos mensajes que tratan de asuntos particulares: no puedes ni debes hacer oídos sordos y menos aún borrarlos. Espero y creo que, disculpas por el autobombo 😉 , Yopinoque (el spin-off de 1ppy) dará respuestas en este sentido.

Por otra parte, si bien decía que los 2 diagnósticos llevan al mismo resultado prueba de que hasta los relojes rotos dan la hora correcta por lo menos una vez al día, recordemos justamente que el recurso al canal propio de comunicación es una solución clásica después de una crisis: no te ha gustado nada como se portaron contigo los demás medios así que crees que tener uno tuyo servirá para expandir la tu verdad. Pero si este es tu objetivo y por consiguiente el enfoque evangelizador que le darás a dicho canal – se ve que tu diagnóstico fue la VC – , entonces no estarás fabricando más que una arma propagandística, cosa que tus clientes detestarán de inmediato. Cuando hablamos de comunicar, todos pensamos ya en el cansino pero inevitable 2.0.

Y con eso llegamos a lo realmente importante ¿De que contenido llenamos este blog? Quiero decir: espero que no tengamos una crisis al mes con necesidad de desmentidos 😛 con lo cual entre crisis y crisis algo habrá que escribir 😀

Hay propuestas:
– Noticias que afectan a Yoigo, con su correspondiente pdf al final de cada entrada para que los periodistas no tengan que cansarse mucho en redactar su artículo 😛
– Aspectos originales y anécdotas de Yoigo para acercar la empresa a sus clientes + presentación semanal de un trabajador de la empresa como estrategia de comunicación interna: valoración del capital humano, y externa: humanización de la empresa.
– De manera más general, todo lo referido a las curiosidades técnicas sobre la telefonía móvil, el gremio y las ferias suele encontrar público.

Pero, ya que este post tiene su origen en el Yoigate, el blog habría servido por ejemplo para comunicar la mala noticia siendo fiel a los principios que se han invocado cuando se trataba de vender: de la misma manera que no se puede ser liberal e intervenir en el mercado al primer síntoma de crisis, ni ser católico y olvidarse de la biblia al menor inconveniente que esto supone (¿o sí? 😛 ), no puedes vender transparencia e intentar escapar detrás de una cortina de humo (digo diego,…) al primer incidente.

Una solución Yoigostyle para anunciar el cambio de tarifa (antes de que ocurra, no después) hubiera sido ser transparente incluso en la adversidad; lo nunca visto pero, desde mi punto de vista, la mejor manera de transformar un error en acierto. Se habría podido empezar exponiendo la situación (Estimados clientes, tenemos un problema: en noviembre hemos publicitado y activado una nueva tarifa de 0 € entre amYgos. Pero [explicación calibrada del problema real]) y seguir reconociendo su culpa (Ver Cap. I, 3.2. VVV) para terminar proponiendo soluciones (A la vista de que el 99% de vosotros no supera las x horas mensuales o diarias, o lo que sea)

Incluso podrían activar el botón del crowdsourcing (Tenemos varias soluciones posibles entre manos para solucionar este grave contratiempo pero antes de imponeros una, hemos pensado que lo mejor es consultaros como parte interesada e implicada. Por eso queremos escucharte: no dudes en proponernos tu solución Recuerda que ha de cuadrar con la filosofía de Yoigo: Sencillez y transparencia, sin asteriscos ni letra pequeña.)

Basta con leer los comentarios en este blog (Rob por ejemplo) para darse cuenta que los usuarios siempre tenemos propuestas, incluso sin necesidad de pedírnoslas 😉 El problema es que hoy en día no parece existir herramientas para sacarle jugo a las opiniones de los usuarios, para diferenciar el grano de la paja o, mejor aún, para interpretar la paja y transformarla en grano –> Vuelvo al autobombo con Yopinoque 😀

Por todo lo contado en este pedazo ladrillo 😉 , creo que si eres fiel a tus principios en la prosperidad y en la adversidad, en la salud y en la enfermedad… 😉 tus clientes también te serán fieles en la adversidad. Y que para comunicar, ayuda bastante tener tu propio canal de comunicación. ¿O no?

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Seguimos mañana, vie-15-feb:
– Cap. III – El corazón tiene razones que la razón desconoce (Pascal)
– Conclusión

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Antes de este capítulo:
– (Re)Introducción
– Cap. I – Contando con los dedos