1. Los datos

1.1. Un año de buen trato y mejores tarifas…

En apenas un año, con buenas tarifas y promesas cumplidas de transparencia y sencillez, la operadora había logrado ser querida por sus clientes en particular y por el público en general. Algo francamente excepcional a nivel empresarial y que expresé por mi parte cuando expliqué por qué había elegido a Yoigo para este proyecto sin ni siquiera ser cliente suyo.
Unos días antes del escándalo, todo era alabanzas, la mayoría de los blogs reseñaban que no era extraño que esta operadora me recibiese dado su grado de compromiso con los usuarios: Yoigo es diferente decían todos. Y hasta todos coincidíamos en que tenía que haber más Yoigos en los demás sectores económicos.

–> Love me tender 😉

1.2. …vs. un solo error:

Pero al poco de anunciar que modificaba su tarifa estrella, la operadora ya estaba al borde de la lapidación. A los pocos días, la habían llamado de todo y algunos le daban el pésame mientras que otros se encargaban de llevarla ante los tribunales. Ahora, la gente está tan enfadada que cualquier cosa que dice Yoigo lleva de inmediato por respuesta: no me lo creo.

–> Dirty Diana 😉

2. Primera conclusión

Si analizamos la reacción de la blogosfera en general y de los clientes de Yoigo en particular, es – y seguramente que así lo consideran desde dentro de la compañía – del todo desproporcionada, exagerada:
– ¿Se recuerda una reacción de tal amplitud cuando alguna de las tres grandes ha modificado unilateralmente sus condiciones? Jamás.
– ¿Es proporcional la reacción de la gente a la amplitud de la modificación efectuada? para nada: según los datos aportados por la compañía, el 99% de los clientes seguirá igual que antes.
– ¿Es proporcional la reacción de la blogosfera al fallo comunicativo (Ver Cap. II – Un grave fallo de comunicación) cometido por Yoigo? De ninguna manera: no es más que el mismo fallo que cometen todas las empresas del mundo y consiste en no reconocer sus errores.

3. Dos diagnósticos

3.1. VC (*):

La pregunta es: ¿Vale entonces la pena tratar tan bien a los clientes si, a sabiendas de que todos nos equivocamos alguna vez, al mínimo error te tratarán peor que a los que llevan toda la vida engañándolos? No son estos unos desagradecidos?

Todo lo ocurrido muestra que los muchos esfuerzos realizados hasta el momento por Yoigo no han sido tenido en cuenta ya que ahora mismo su grado de aceptación está por debajo de otras operadoras que sin embargo tuvieron una conducta infinitamente peor con sus usuarios. Es más: sólo un 1% de los clientes está afectado pero se han sentido ofendidos el 300% de ellos. 300% como mínimo; porque la gran mayoría de los que protestaron en contra de la operadora… ¡ni siquiera son clientes!

3.2. VVV (*):

El last but not least capítulo es el verdadero responsable de la amplitud del escándalo y resulta bastante sencillo de resumir: El corazón tienen razones que la razón desconoce (Pascal). Con la llegada de la pequeña operadora en el medio de un oligopolio y la apuesta desde un principio por nadar a contra corriente de sus tres hermanastras, se han creado en la gente muchas expectativas y ganas de creer: «por fin una compañía/empresa honesta». No hay la menor duda de que Yoigo había logrado entusiasmar a la gente. Yoigo ha sido visto como una pequeña revolución en el campo de las compañías móviles e incluso creo que más allá: al nivel empresarial.

Y es del todo normal que la decepción y posterior explosión haya sido proporcional a las expectativas. Mientras que con las demás, nunca hubo decepción porque nunca hubo expectativa, el renuncio de Yoigo y sobre todo su manera de comunicarlo se han interpretado como una verdadera traición: todo el vínculo emocional creado y capitalizado a favor de la empresa hasta el momento se ha volcado en contra suya en apenas una semana. Una especie de te rebota y explota. Ha sido una respuesta exclusivamente y puramente emocional, nada racional ni medida y es, desde mi punto de vista, el motivo preciso de la intensidad del Yoigate.

–> No hay nada de que extrañarse y menos que reprochar.

4. Propuesta

Cuando tienes entre manos una relación emocional, no te extrañes que las respuestas sean de tipo emocional. No pidas racionalidad en las reacciones: Yoigo no era simplemente una buena empresa sino que era una empresa querida. Y todos los que pasamos un poco de los 20 sabemos lo fácil que es pasar del amor al odio 😀

La relación emocional tiene muchas ventajas a nivel empresarial: es como estos comercios a los que vas y sabes que siempre te van a tratar lo mejor que puedan según las circunstancias: ni siquiera miras el cambio que te dan, nunca te importa esperar y le perdonas cualquier equivocación mientras veas que no fue intencionada. Y te da igual los cantos de sirena de los de al lado.

Por este motivo, si quieres cerrar un capítulo como el Yoigate – OjO: lo peor sería creer que se va a cerrar solo, con el tiempo. Este tipo de herida no se cierra o tarda mucho – has de recurrir al ámbito emocional: uno de los aciertos consiste en reconocer tu error y pedir disculpas por ello. No expliques ahora nada, que eso había que hacerlo antes. Como la vida misma.

Si estuviera en mis manos, lo haría sencillamente así:

Disculpas,

La hemos cagado.
Verdad verdadera

¿Te valdría?