De todos los comentarios que he leído pidiendo la implantación de un programa de puntos por parte de Yoigo para que los primeros clientes (dic-06) puedan renovar el móvil, quiero destacar este de Enguillem (c / b):
Estaría bien que monten un sistema de puntos para cambiar el terminal.
Por ejemplo Vodafone ofrece el e65 por 19€ y los que tenemos un móvil Yoigo que se hace viejo tenemos que adquirirlo a más de 100€ con alta de contrato.
¡Sistema de puntos ya!
Enguillem tiene toda la razón: Vodafone ofrecía a sus posibles clientes un Nokia E65 (excelente teléfono) por 19 €. Pero: ¿Cuánto le salía este mismo teléfono con el programa de puntos a un cliente de Vodafone? Respuesta:
Para que la información esté completa, hay que deducir 400 puntos que Vodafone regala por hacer el canje por Internet. Pero lo miremos como lo miremos, permanencia incluida, estamos muy muy lejos de los 19 € que pagará una persona que NO es cliente.
¿Se preguntaron en Vodafone con qué cara se queda el cliente que esta interesado en renovar su teléfono por este modelo? La respuesta, en el título de esta entrada.
Clientes sin cuernos: 1ppy incluye un programa de renovación de terminales pero está hecho de tal manera que nunca jamás un no-cliente pueda tener mejores condiciones que un cliente.
Media ración de albóndigas cerebrales 
Desde hace unos días vengo siguiendo tu blog de 1ppy. No sé exactamente en qué consistirá el proyecto, pero, aparte de tenerme intrigado, creo que entiendes bastante bien cuáles son los problemas e inquietudes de los usuarios de telefonía móvil. Esto hace que confíe bastante en tu proyecto. Espero que pronto pueda salir a la luz y que lo acepten en Yoigo para que los usuarios, futuros clientes, nos beneficiemos de ello.
Un saludo.
Arturo.
Es la primera vez que discrepo con un post tuyo, así que me parece lo mejor decirte por qué:
1º-No veo como real eso de que en Yoigo el teléfono cueste 100 y en Vodafone 19. Habrá que considerar en el precio del terminal la diferencia de dinero gastado en consumo durante el tiempo de permanencia. Por ejemplo, si una tarifa son 12 céntimos y la otra 24, con diez minutos de consumo diarios durante 18 meses de permanencia habría que añadir 648 euros al precio del terminal del que aplica la tarifa de consumo más cara.
En el caso de los puntos, habrá que considerar qué consumo ha sido necesario para obtener el terminal y seguir calculando, por lo que podría concluirse que tanto los 5400 puntos como los 18 meses de permanerncia significan más o menos lo mismo a efectos de cuernos.
2º. Lo anterior muestra que alejarse de una política de separación de tarifas en terminales y consumos mezclando unos con otros significa alejarse también de la verdad verdadera, que es el encanto fundamental de Yoigo.
3º. Por tanto, destinar parte de la tarifa de consumo a financiar terminales no vale, por las razones expuestas.
4º. Estás en una posición inmejorable para la entrevista; post de propaganda como este, debilitan la posición, ya que creíamos que no necesitabas esa propaganda para nada. ¿Es que hay un punto débil?
5º. Para terminar, no me ha gustado el título; no es abarcador sino excluyente y si somos los buenos no es relevante hacer leña en cuánto de malos son los otros, me parece a mí.
6º. Y perdona lo crudo de las apreciaciones; has contestado todos mis comentarios anteriores; lo has hecho con cortesía y con afecto. Me parece que lo mínimo para corresponderte es decirte con toda sinceridad lo que pienso.
7º.Por lo dicho en el punto anterior, me encantará estar equivocado.
Pozi, efectivamente. Como usuario es un cachondeo; como vendedor, me lo dicen los clientes a diario: «una vez te han captado, se olvidan de ti» (bueno, con palabras más malsonantes, pero vienen a decir eso), es muy triste que tengas que hacer una portabilidad a otra compañía para que de repente vuelvas a tener interés para tu operador y te den una oferta decente, o al menos igual que la que te ofrece el nuevo operador.
Clientes sin cuernos me parece una idea genial, hasta la terminología está en la línea amena y desenfadada de Yoigo. Yoigo molaría más con este sistema!
Por cierto, te falta añadir que VF da 1 punto por euro de consumo, con lo que el cliente tendría que haberse gastado la friolera de 5400€ con la compañía para llevárselo gratis!!!!Lo que suponiendo que lleve un año y medio de permanencia ya agotado, serían 300€ mensuales. Es muy injusto que tú te gastes 300 € al mes y te den la misma oferta que otra persona que quizás no supere el consumo mínimo.
un consejo sería que desde atención del cliente tuvieran poder de decisión.
Me compre una blacberry con datos ilimitados con movistar y ha sido un TIMO! me cobran conexiones a emocion sin yo utilizarla. Desde Atención al cliente no paran de pasarse la pelota, y q hago yo? utilizar otro telefono pq emocion me sale por un ojo de la cara! Y una cosa que entendería cualquier persona y me devolvería el dinero ya que entendería que no habria motivo por el que utilizar emocion si tengo datos ilimitados, recordando que pago 25 euros mes.
Como dato decir que en enero me deje 400€ por culpa de emocion. y normalmente me dejo 100 como mucho. Eso si, como no me los acaben devolviendo movere mis cuatro cuentas familiares, cada una de 100 a otra compañia!!!! (400€*12=4800€) q les jodan!! eso es cuidar a un cliente que lleva 7 años con TIMOfonica???
que me lo expliquen a mi!!
@Animal de Fondo,
Necesito que me hagas una versión For Dummies 😀 de tu comentario (apartados 1 a 5) para entenderlo bien y poder contestar correctamente mañana, ya que no lo he pillado.
De las vueltas que le he dado entre ayer y esta mañana, se me ocurrió – a la espera de tu remake 😉 – que quizás tenga que aclarar unas cosas:
– 100 € y 19 € son precios para nuevos clientes es decir, sin consumo previo. Y como bien menciona davicín, 5.400 puntos se obtienen con 5.400 € de consumo.
– mi crítica va hacía Vodafone exclusivamente (y no hacía Yoigo que aún no tiene programa de fidelización) por esforzarse más en ligar con nuevos clientes que en cuidar a los que ya tiene, de ahí el título.
No sé si estos 2 puntos han servido de algo. Hasta mañana.
P.D. (1): sobre el punto 6, ya te anticipo que estoy totalmente de acuerdo: cada crítica acertada es una mejora para 1ppy 🙂
P.D. (2): también estoy de acuerdo con el 7 😀
La verdad es que lo que planteas es algo utópico en cualquiera de las operadoras de móviles y ADSL (tal y como están gestionando a sus clientes en la actualidad) Es cierto que en todas ellas las ventajas para los no clientes son mayores que para los que sí que lo son, pero esta es una decisión de departamentos comerciales y ventas para captar nuevos clientes. Estoy de acuerdo contigo en que debería mejor, pero es algo complicado, quizá tengas la solución y espera que así sea! Per mi experiencia, tanto personal como profesional, me hace dudar de que exista una solución al funcionamiento de la gestión de clientes en telecos hoy por hoy.
Gracias por interesarte, 1ppy, a ver si consigo explicarme un poco mejor:
Lo que quería decir es que las compañías financian el terminal con lo que te van a cobrar de más en consumo, sea que ya te lo han cobrado (los puntos) sea que piensan que te lo van a cobrar (permanencia). Esa mezcolanza de conceptos se aleja de lo que yo veo política de verdad verdadera: El terminal vale tanto y el consumo cuanto. Si me quieres regalar algo, me lo regalas, pero pagándolo tú, el que me lo regala, no haciéndome ver que me lo regalas pero consiguiendo al mismo tiempo que sea yo el que me pague mi regalo sin darme cuenta, a costa de permanencia y consumo. Perdona la sintaxis: no sé explicarme mejor. En Orange, a mí me ofrecían cada mes una o dos veces terminales, porque sabían que no tenía permanencia y querían arrebatarla, así que me hacían ofertas parecidas a las que hacen a los nuevos clientes
También pensaba que quedaste de maravilla explicando que no harías público nada de tu proyecto por respeto a lo que decidiera Yoigo en su día. Todos hemos pensado que el proyecto era excelente. Mejor que excelente ya no hay, así que decir que si el proyecto tiene esto o lo otro «1ppy incluye…» me parece que debilita la posición en lugar de reforzarla. Ya suponíamos que 1ppy incluía todo lo imaginable, al enumerar lo que tiene te vuelves humano y humano quiere decir falible. Seguramente es una chorrada, pero bueno, yo vi tu post como una necesidad de llenar el vacío de noticias, de escribir algo.
Para terminar, lo del título. ¿Quiénes son los cornudos? Los clientes. El problema es que no los queremos para clientes de Yoigo porque son cornudos, ni porque su anterior mujer los engaña -eso será bueno que ellos lo descubran, pero no decírselo-. Tenemos que tener un conjunto de valores tal que sea mucho más relevante lo bien que nosotros hacemos las cosas, lo buenos que somos que los pecados de los otros, que deben quedar muy atrás. Me temo que sigo sin explicarme. No hay grandeza en el cliente por venirse conmigo porque lo han molido a palos. Se sentirá mejor si se viene por otro motivo más positivo para todos, no sé si ahora te lo estoy diciendo mejor.
Ojalá te haya podido ayudar, aunque lo dudo; en cualquier caso ya sabes que te deseo todo el éxito.
Cuánta gente conocéis que *NO* tenga teléfono móvil?
Pues eso. El mercado no está en mantener clientes, sino en captarlos a la competencia. Según el modelo de negocio actual (y los clientes/borregos) se premia la captación, porque queda más bonito publicar en expansión que hemos arrebatado miles de clientes a la competencia que decir que los hemos generado. Se producen dos ventajas, aumentamos el negocio y el volumen de mercado de la competencia disminuye.
Mientras los clientes/borregos sigan queriendo llevarse un equipo de alta gama con el que sólo van a usar la voz y los sms, seguiremos teniendo este modelo de negocio. Y si no, decidme, cuántos usuarios del E65 usan la función PBX que incluye. O cuántos de ellos viajan a Japón para necesitar un terminal cuatribanda. Pero claro, el E65 mola.
El futuro es que cada persona se compre (y se pague) su terminal libre, con las prestaciones que realmente necesite, y pueda elegir el proveedor de servicio libremente.
Eso, y que las comunicaciones de voz sean gratis, pero de esto ya hablaremos otro día.
En tu cita siguiente has dado en el clavo de lo mal montado que está el sistema de la telefonía móvil en este país: «Clientes sin cuernos: 1ppy incluye un programa de renovación de terminales pero está hecho de tal manera que nunca jamás un no-cliente pueda tener mejores condiciones que un cliente.»
¿Por qué se trata mejor a un no-cliente que a un cliente fiel? El programa de puntos de movistar es una auténtica vergüenza, y el de vodafone, tres cuartos de lo mismo. Para cambiar el móvil, quienes «mejores» condiciones ofrece a sus clientes es Orange.
Ya va siendo hora de que Yoigo sea pionero en premiar la fidelidad de los clientes en nuestra telefonía móvil, algo que no han hecho el resto de compañías en años y años.
Hola. Es la primera vez que posteo en este blog, espero que triunfes con tu 1ppy.
Quería comentar que, ya que no hay discriminación entre clientes:
– Mismo trato a clientes de tarjeta y contrato
– Mismo trato a los que vienen de Movistar, Vodafone u Orange
– Mismo trato si eres particular, autónomo o empresa
– Mismo trato si gastas 8 euros que si gastas 1.000
Quizá sería buena idea que no hubiera discriminación entre -clientes- y -no clientes- en la renovación de terminales, o al menos que nunca ofrezcan mas barato/mejor terminal al que viene de fuera que al que está dentro, siempre por lo menos el mismo trato. Desde luego sería romper con el sistema establecido.
Dice DieBeck que las empresas arrebatan clientes de la competencia, pero esto es porque el cliente no está a gusto con con su compañía. Si a mi me ofrecen un buen terminal cada x tiempo, tengo un buen precio por los servicios telefónicos, tengo un buen servicio post-venta, si tengo algún problema me lo resuelven rápido y satisfactoriamente… ¿crees que voy a cambiar todo esto porque me ofrezcan un teléfono de última generación muy barato con unas tarifas carísimas?
¿Por qué hay migraciones de clientes entre las 3 grandes? Porque el cliente aprecia que son igual de caras y que funcionan igual de mal, así que por lo menos tienen móvil nuevo. Es como una especie de venganza contra tu anterior compañía.
PD: Ahora que lo pienso sí hay discriminación entre clientes. Los teléfonos en prepago son más caros que con contrato… Pero claro con tarjeta no hay permanencia, eso compensa…
Ojalá acepten tu programa, pero sospecho que no colará. Cualquier operadora está dispuesta a dejarse la piel para captar, no hay ninguna con muchas ganas de mantener. Mientras el resultado neto sea positivo, lo tienes en contra, y yoigo como última en llegar y menor número de clientes, estará más interesada en captar que mantener. Aunque sin duda, una excelente manera de captar será la publicidad buena derivada de mantener a gusto. Suerte con esto!
Pingback: Comentarios (III) « Un Proyecto Para Yoigo (1ppy)
@Arturo,
Gracias por la confianza aunque poco merito tengo en entender «cuáles son los problemas e inquietudes de los usuarios de la telefonía móvil» siendo yo mismo uno de ellos.
El mérito será para quién los resuelva… ¡Por fin!
@davicín y @decvmanvs
Exacto. La sensación es que las 3 operadoras se dedican exclusivamente a «meterte en el saco»; es decir, que su objetivo se limita a ingrresar lo que se acerca o lo que puede alejarse/se aleja. Una vez dentro del saco, las tinieblas. ¿Fidelización? Dónde?
@Roberto, @DieBeck y @ESE,
En lo que se refiere a coste de fidelización vs. coste de seducción, lo esquematizaría con 2 teorías:
T1: Mientras que la seducción consiste en un simple esfuerzo puntual – subvención del terminal – ya alentado por el caprichismo (o consumismo tecnológico, borreguismo tal y como menciona DieBeck) y asegurado gracias a una clausula de permanencia de 18 meses, la fidelización es un trabajo continuo sin seguro lo cual le concede una pobre relación coste/eficacia.
T2: Con una buena fidelización y el boca a boca, está realizada más del 50% de la política de seducción.
La T1 es la teoría M.O.V. mientras que me parece que, por definición, Yoigo ha de adoptar la T2. ¿Por qué por definición? Porque no se elije; es una simple cuestión de coherencia con el resto de tu política/filosofía. Debatir si es más conveniente uno u otro me parece, por este motivo, un falso debate.
Y sobre la utopía, diría que es fundamental, es la gasolina, la esencia de un proyecto: «La utopía está en el horizonte. Camino dos pasos, ella se aleja dos pasos y el horizonte se corre diez pasos más allá. ¿Entonces para que sirve la utopía? Para eso, sirve para caminar.» (Eduardo Galeano)
@Chucky,
Gracias por el apoyo 🙂
Que todos los clientes reciban el mismo trato, es algo que debería de ser un principio básico e inquebrantable en todas las entidades tanto públicas como privadas.
Otra cosa es que algunos usuarios tengan – o mejor dicho obtengan – mejores condiciones que otros. Esto no es anormal ni injusto, todo lo contrario: las empresas tienen por objetivo realizar actividades económicas y en este sentido hay mejores clientes que otros: es normal que los primeros tengan acceso a tarifas o condiciones más ventajosas. Lo que no es de recibo en absoluto es que reciban un mejor trato – o que los clientes menos rentables reciban un peor trato – en cuyo caso sí estamos hablando de discriminación.
Resumiendo: no es lo mismo el trato, la atención al cliente que las condiciones de los contratos. Y la igualdad no consiste en dar a todos lo mismo sino a cada uno lo que se merece.
Por lo que se refiere a tu apartado sobre fidelización y migraciones, coincido del todo contigo: eres de los T2 😉 (véase respuesta anterior a Roberto, DieBeck y ESE), y en efecto da igual migrar de una a otra de las 3 grandes: es una lotería en cuanto a experiencia personal.
Me queda el «last but no least«: la respuesta a Animal de Fondo, dentro de un (otro) rato 😛 + 😉
@Animal de Fondo,
Ahí estamos 😉
Entiendo que quieres separar el consumo de la compra del terminal: no estas de acuerdo con que simulen regalarte algo que en realidad te han cobrado por otro concepto. Estoy totalmente de acuerdo contigo. Es más: te prometo que el apartado de 1ppy sobre fidelización y renovación de terminales no incumbe en el «medio engaño» que mencionas.
Creo que no he contado nada más de lo que ya había adelantado en entradas anteriores sobre 1ppy: 1ppy, 1ppm, 1ppo, 1ppv (II), apartado 3-2:
Probablemente haya sido más explicito pero nada más. Y sí. Soy humano, y falible no: extremamente falible 😀
Ahora lo del título: entiendo tu defensa del marketing positivo, del afán por conquistar por lo bueno que eres y no por lo malo que son ellos. Pero no aspiraba a establecer argumentos de venta sino a opinar: a contestar a un comentario (el de Enguillem) y aprovechar para, ya que toca crear algo, evitar los errores ajenos: creo que el primer paso para ser bueno consiste en no ser malo. Seguramente el toque publicitario final sobre 1ppy haya estado de sobra: era evidente que si tal era mi opinión, 1ppy no iba a fomentar lo contrario.
Por último, dices «ojalá te haya podido ayudar«, «lo mínimo (…) es decirte con toda sinceridad lo que pienso«. Después de leer tu comentario – el primero y su versión remix 😉 -, le he dado muchas vueltas al asunto. Muchísimas. Además de lo mencionado y admitido hasta el momento:
– En primer lugar, las críticas ayudan a bajar de la nube: hasta ahora, había estado levitando en un sueño y la verdad es que no representa un estado óptimo para afrontar la cita con Yoigo: la adversidad es mejor estimulante.
– En segundo lugar, algo de razón tienes en decir que «vi tu post como una necesidad de llenar el vacío de noticias, de escribir algo«: esta entrada no es «de relleno» pero tampoco era imprescindible ni necesaria al proyecto. Fue más una manera de aprovechar un comentario para expresar una opinión que tengo desde hace mucho tiempo, acompañado de una terminología – clientes sin cuernos – que me pareció adecuada. Por terminar, me parece también – insisto sobre el también – positivo mantener la conversación con los lectores de este blog de aquí a la entrevista 🙂
Contemos las verdades completas!!
El precio de 19 euros era para contratos de consumo mínimo de 40 euros/mes (sino recuerdo mal)…
Estoy de acuerdo que el cliente siente que tiene peores ofertas que el no-cliente, pero tampoco hay que coger las mejores ofertas y contar sólo lo que nos interesa…
Transparencia, ¿no?
No Pablo: el consumo mínimo para acceder a la oferta era de 25 € (plan 25 más).
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